توسعه و تعمیق مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان خدمات الکترونیکی بانک ها
کد مقاله : 1054-FEMATH (R1)
نویسندگان:
1معصومه کبریایی *، 2فرنوش زنگویی، 3افسانه مظفری
1مسول اداره فرایندهای اعتباری بانک ملت
2مدیر تبلیغات سازمان گردشگری کیش
3عضو هیات علمی دانشگاه علوم و تحقیقات و مدیر پژوهش دانشگده ارتباطات
چکیده مقاله:
فضای رقابت روز افزون و پیچیده در صنایع مختلف از جمله صنعت بانکداری ، مدیران بانک ها را بر آن داشته است تا به بازاندیشی در رویه ها و تعامل های ارتباط با مشتریان خود بپردازند. در جامعه اطلاعاتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتریان از استراتژی های کلیدی در صنایع مختلف از جمله صنعت بانکداری محسوب می گردد. nدر این مقاله سعی شده است از طریق تحقیقات آزاد و اکتشافی ، مطالعات میدانی و پیمایشی ، موضوع توسعه ارتباط با مشتریان الکترونیک بانک ها مورد بررسی قرار گیرد. پس از مطالعات اولیه و همچنین مصاحبه هایی با مشتریان و همچنین مدیران بانک ملت به عنوان مطالعه موردی ، تحقیق از طریق استفاده از نمونه گیری و بهره مندی از 396 پرسشنامه که توسط مشتریان خدمات الکترونیک تکمیل شده بود ، دنبال شد.در تحقیق حاضر از طریق روش استاندارد کانو و در قالب پرسشنامه جداگانه ای میزان رضایت مشتریان در فاکتورهای موصوف در قالب 16 نیاز سنجیده شد.
کلیدواژه ها:
مدیریت ارتباط با مشتری ، بازاریابی ، بخش بندی مشتریان
وضعیت : مقاله به صورت مشروط برای ارائه شفاهی پذیرفته شده است